カテゴリー: 書評

いただいたもの

顧客が熱狂するネット靴店　ザッポス伝説―アマゾンを震撼させたサービスはいかに生まれたか

型破りに顧客志向のカスタマーサービスを行うことで有名になったオンライン靴店ザップス社の創業者が、ザッポスの創業から成長の歴史を中心に振り返った本です。
本書の前半、
– 子供の頃、親に命じられたバイオリンの練習をどうやって(技術的に)サボったか
– オラクルに勤めながら始めた副業のウェブ制作でどうやって顧客を見つけたか
– ポーカーの勝ち方から、ビジネスの進め方を学ぶ
といった、ザッポス以前の著者のエピソードから、いつもより良い方法はないかを考え続ける人となりが伺えます。
また、社内システムを使って社員同士の認識をテストし、交流を推進するという仕組み「フェース・ゲーム」のところは面白いですね。サイボウズでも社員の自己紹介を順番に日替わりでポータルのトップに表示するなどというのをやっていますが、見せるだけじゃなくてテストにしてしまう。
全体を通して、ザッポスという会社が社員と作ってきた独特のチームには、過去に日本企業がやってきて、当時は日本企業の強さの秘密、と言われたこととの共通点が多いように感じました。社員を家族扱いし、勤務時間以外でも社員同士で遊ぶことが多いとか、自分の担当権限よりも目の前の顧客のことを考えてできることを行うとか、入社時の研修として職種に関係なくカスタマーサポートの最前線に出てサポート業務を数週間担当するとか、 アメリカの企業から見れば異質でしょうし、それがザッポス社を有名にしたのでしょうけれど、こういったことは伝統的な日本企業の観点ではそれほど奇異とは取られないでしょう。入社直後に長期顧客のそばに行くなんていうのは、松下電器とかが新卒に販売店に行かせるのと同じですよね。
そういう古い感じの体育会的なノリ、僕は個人的には好きじゃないですが、それがはまる会社・チームを作って、アメリカで顧客に「新鮮な驚き」を与えられたのが、ザッポス社成功の理由なのかもしれません。

[書評に関する注意書き]

• 貰って書いた本についてはその旨記述します
• このブログはサイボウズ・ラボの社員ブログなので、秋元個人に献本いただいても、何でも自由に書けるわけではありません。
• もちろん、書評以外の他のブログエントリもそうですが、社員ブログではあってもサイボウズ・ラボ全社やサイボウズ・グループの意見を代弁してるわけではありません。
• 献本いただいても必ず読めるわけでも、ご紹介できるわけでもありません。読書の速度は遅いので、発売前や発売直後に送っていただいても、ご紹介が半年後になるようなことも多々あります。

いただいたもの

バイラル・ループ　あっという間の急成長にはワケがある

バイラル・ループは、人から人への紹介で広まっていく、ウィルスのような(=バイラル)商品やサービスの伝播について書かれた翻訳書です。ウェブの上でのクチコミは、それ以前と比べると広がる速度はとても速くなっています。友達と実際に対面することなく良いものや面白いものの紹介ができますからね。
そのような、口づての紹介の広がるさまをうまく利用して人気になったwebサービスを、いろいろな事例を挙げて紹介しているこの本は、webサービスを作ったり運営したりしている人や、物がどうやって評判になり、売れていくのかを常に悩んでいるであろうマーケッターの人にとってはとても面白い読み物だと思います。
第三章では、特定グループ向けのソーシャルネットワークを自分で作れるサービスNingも出てきます。このNing、本書の書かれた後の現在はちょっと事業縮小の方向にあるようで成功事例とは言えなくなってきたかもしれませんが、2005年の登場時には僕も面白いと思いこのブログで何度も紹介したので感慨深いです。
一人の利用者が新たに連れてくる次の利用者の数をバイラル係数とし、その係数さえ大きければサービスの人口は増大していく、という話は、良いサービスを作れば皆が使ってくれる、という理想とは少し違っています。役にたつ、や、良い、と、広まるのギャップを、それぞれの成功した起業家はどうやって縮めたのか、あるいは縮めようともせずとにかく広めることだけ優先したのか。eBayやPaypalなどの巨大企業が、どのような思考の結果どんな施策を行い、それがどう成功につながったか、知っておくことはいいことではないかと感じました。
なお、2010年に送っていただいたようなので、読んで感想を書くのに1年以上掛かってしまい、この本自体の発売時のバイラル・ループにはあまり寄与できなかったかもしれません。

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いただいたもの

ソーシャルストリーム・ビジネス Twitter、Facebook、iPhone時代の消費者を巻き込むビジネスの新ルール

リクルートのメディアテクノロジーラボは、数々のwebサービスのリリースやマッシュアップコンテストの主催者として知られていますが、その中の研究者にして実践者の人たちが実際にやってみて成功したり失敗したりしたソーシャルビジネスの内容をまとめたのがこの本です。
実際にソーシャルなサービスを作り、公開し、プロモーションを行なって、何をしたらどういう成果が出たか、あるいは出なかったか、という話を事例を基にして解説しているため、成功した企業の自慢本とは違う真実味があります。
情報として特に役に立ったのは、第四章で、webサービスの換金化の手法について4つに分類し、それぞれのモデルや課金方法、収益を高める方法などを説明しています。
ソーシャルメディア利用のガイドラインやカスタマーサポート、サーバ側のクラウドの利用など、webサービスに関わる広い範囲の話題を一冊の中で扱っており、それぞれの実務を担当する担当者だけでなく、プロジェクトの全体を見渡すべきマネージャーに対しての本だという風に感じました。

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