カスタマーサポート on akky@サイボウズラボ・ブログ

Appleに「買った」映画を取り消されたユーザーの話が広まる

Thu, 13 Sep 2018 00:00:00 +0000

カナダのアンドレアス・G・ダ・シルバさん(@drandersgs)がツイッターでiTunesで購入した映画が消えた件についてのアップル社サポートとのやりとりを公開し、話題になっています。

サポートからの返答はツイートの中にスクリーンショットで埋め込まれているのですが、ダシルバさん本人の要約がついているのでそちらを紹介。実際のメールの文面はビジネスライクに(とても)丁寧なので、この要約内の言葉、特にAppleサポート側の言葉はダシルバさんの解釈であることは注意してください。(= Apple社は「そんなことは言ってない」と言うでしょう)

ヘイApple、買った映画3本がiTunesライブラリから消えてしまったんだけれど。

はい。それらはもう観られなくなりました。ご購入ありがとうございました。うち2本はこちらでレンタル可能です!

待てよ… 何だって??/p>

レンタルには興味ありません。映画を元に戻すか、返金してください。

あなたの気持ちは全く良くわかります…

そりゃご丁寧に。でもね…

ご存じのように、私たちはただの売り場に過ぎないんです。

売り場?

ええ。お代はいただきましたが、何が売られたかについては責任を持ちません。そして、どんなものであれ、売り場で買ったものを所持し続けられるという保証は_していません_。返金はしませんが。

なるほど… じゃあ、「購入」ボタンは意味がないのでは? 「Feelin Lucky?」とでも呼ぶべきでは

あなたがハッピーでないのはわかります。レンタルチケットをさらに2枚差し上げましょう。

ダシルバさんは、「故郷のブラジルに居た時に聞いた、『店でステレオセットを買い、家に持ち帰って開けたら重い石が詰まってただけだった』という話と大差ないな」と続け、「埃をかぶったDVDプレイヤーを復活させるか」と締めています。

1万以上のリツイートがされ、同様の不満の声を上げる人も多いですが、「契約上確かにこれはそうなっている」とか「Google や Amazon でも似たようなもの」「映画や音楽をオンラインで『所有』できる、という考えが誤解なんだ」「『買う』ではなく『長期レンタル』ということだ」「映画を『ライセンス』しているが正しい」という指摘もありました。

# Amazon は2009年にユーザーの Kindle から買われた本を消したことで裁判まで行ってます。

Apple がコンテンツを買っている配給元が、カナダでの利用条件を変更したのが原因であり、実際Apple側に映画をキープさせる権利はなさそうです。ですが、一度は「売った」ものが使えなくなったのだから、返金は必要じゃないのかなあ。もし売り場の人が返せないとしても配給元が。

via HakcerNews, Mediaite, Comicbook

心のささくれたプログラマにリリースノートを書かせる弊害

Wed, 19 Jul 2017 00:00:00 +0000

アメリカの有名出会いアプリ OKCupid のスマートフォンアプリのバージョン更新案内文が、特定のユーザー一人に対する、行儀が良いとは言えない返事になっている、と reddit で発見されています。

バージョン 9.1.0 の新機能

シカゴのビルなる人物が、リリースノートでフザケるのをやめて技術的な詳細を寄こせと言ってきた。やあ、聞いてるよビル!

Bill from Chicago remarked that he wanted us to quit clownin’ around in our release notes and just give him the technical details. Well, we’re listening Bill!

今回のリリースでは、誰かとちょうど30回メッセージをやりとりしてからその会話を閲覧してる時に、もう一通メッセージが届いたらクラッシュする、というバグを直しました。もう一つ、アプリを閉じてから再起動した時に、どの写真にコメントしたかをアプリが覚えているようにもしました。ヒュー! このバグが治って良かったよね、ビル?

In this release we fixed a bug where if you had exchanged exactly 30 messages with someone and received another message while viewing the conversation, it would crash. We also added the ability for the app to remember what photo you were commenting on even if you closed and reopened the app. Phew! Good thing we fixed those bugs, right Bill?

「タイでの乗り継ぎ便は47年後です」、サポートの機転が失敗を大評判へ変えた

Fri, 16 Sep 2016 00:00:00 +0000

航空券検索サイトのスカイスキャナー(Skyscanner)は、目的地までの安い航空券を探してくれるというウェブサービスです。ある日このサイトでニュージーランドからロンドンまでのフライトを検索したジェームス・ロイドさんは、こんな検索結果を受け取りました。

タイ・スワンナプーム国際空港での乗り換え - 413786.25時間

“long wait”… 長いにも程がある

これを見たロイドさんは、スカイスキャナーのFacebookアカウントに対して

「やあスカイスキャナー。あなたのところのサイトが47年間のストップオーバーを提示したんだけど、現地でのオススメはあるかな?」 Facebook

とメッセージを送ります。サービスの不具合に対する皮肉も含まれていたと思いますが、Facebook上でのSkyScanner公式アカウントによる回答がこちら。

空港ターミナルが大好き、ということでなければ、その年月(years)だったら空港の外に出るのがいいでしょう。私のオススメは、

ソンクラーン(タイ旧正月・水かけ祭り)は終わったばかりだけど、あと46年あるから大丈夫

高いところは好き? ムーンバーはとてもいいところだし、夜中の1時まで空いてるから時間つぶしにも最適ですよ

チャオプラヤー川クルーズにはちょっとした日数が要るのであなたにはいいかも

小腹がすいたら水上マーケットですね。食べ物をゲットするだけじゃなくて、友達も作れるのでウィン/ウィンですね

ルンピニー公園で太極拳の達人になるのもいいかも

- Jen (追伸教えてくれてありがとう - 担当者にその部分をチェックさせます!)

この回答を見た人たちが、「面白い」「あなたは昇進すべき」といった賞賛の声や、「すごくたくさんの人が君のラストネームを知りたがってるよ」「ジェン、君は独身?」といったジェンさんへの興味を示したコメントが大量に寄せられ、このやりとりはあっという間に広くシェアされることになりました。

いろんな人からの賞賛や問いかけに対して、このJenさんは丁寧に、しかもいつもウィットを忘れずに回答し続けています。

誰か「誰も気づいてないみたいだけど、47年間ストップオーバーしても翌日には到着するってことは、SkyScannerはタイムトラベルを発明したってことなんじゃないの?」

「このスレッドは、タイムトラベルという私たちの本当の計画から目をそらすための作り話なの - Jen」

他の誰か「ジェン、これは君の履歴書に書かれるべき(事件)になるよ」

「今やこれ(このスレッド)が私の履歴書ね - Jen」

他の誰か「スカイスキャナーは今後47年間は顧客サポートの王者として君臨するね」

「それって私はもう家に帰ってもいいってことかしら? - Jen」

他の誰か「君はそれぐらいの評判を得たよ。素晴らしい回答を続けてほしいね」

「* スクリーンショット撮影、上司に送付 * - Jen」

発端から6日後には、元の質問者に対してこんなメッセージも

「『これからのバンコクの47年間役に立つような』グッズを発送させていただきました - Jen」